出版緣起

作者�譯者簡介6

推薦序一

推薦序二

導言

是「好顧客」毀了你的事業嗎？

好好想一想以下事項



第一部分 基本理念

1 世界上拓展事業最具功效的秘訣 ?

2 比推銷更好的方法

3 你所能贏到最重要的顧客 ?

4 人們唯一會買的兩件東西 ?

5 當人們接受了你，就會買得更多 ?

6 顧客的認知決定一切

7 要想贏得新顧客的黃金之問 ?

8 要想長久保有顧客的白金之問 ?

9 使顧客再上門的五要點



第二部分 關鍵時刻的處理--十大應對策略

引言 ?

10 當顧客和你初次接觸時該怎麼辦

11 當顧客動氣或指責時該怎麼辦 ?

12 當顧客有特殊所求時該怎麼辦

13 當顧客拿不定主意時該怎麼辦 ?

14 當顧客有意見時該怎麼辦 ?

15 當顧客有購買的意圖時該怎麼辦 ?

16 當顧客購買之後該怎麼辦

17 當顧客拒買時該怎麼辦

18 當顧客抱怨時該怎麼辦 ?

19 當顧客可能要失望時該怎麼辦 ?

第二部分總結　關鍵時刻的處理---必勝之問



第三部分 三贏獎勵制度

引言 ?

20 獎勵的無比力量 ?

21 如何常把顧客放在心上 ?

22 提升服務顧客品質的行動綱領



結語

推薦序一



服務品質創造國騷�王品集團副董事長 王國雄



　　十八世紀工業革命，

　　造就現代工業的蓬勃發展；

　　廿一世紀服務業革命，

　　創造服務引領國騷的年代，

　　服務品質將成為企業永續經營的關鍵 ！



推薦序二



服務沒有最好，只有更好�玉山金控暨玉山銀行總經理 黃男州



　　「如何永遠贏得顧客」一直是企業經營所面臨的最重要挑戰，也是衡量企 業績效的最重要指標。面對快速、複雜、多變、不確定性的環境，想要在激烈的競爭中持續創造顧客，服務將是脫穎而出的關鍵。然而，服務的典範隨著時代不斷演進，從產品導向的競爭、顧客導向的較量到顧客價值的創造，服務沒有最好只有更好。



　　勒伯夫博士，國際知名企業諮詢顧問，在本書《如何永遠贏得顧客》探討服務的本質，將問題的核心分為贏得顧客的基本理念、關鍵時刻的處理與獎勵制度三大面向，強調卓越的服務已不是和其他同業競爭的利器，而是企業生存的必備條件，讓顧客滿意是企業最佳的經營策略。



　　書中提到，想要贏得新顧客，你得給自己一個黃金之問：「還有哪些尚未滿足的顧客需求？」要想保有顧客，你得給顧客一個白金之問：「我們做得如何？我們怎樣才能做得更好？」這種持續創新的信念與玉山長期以來對服務品質的堅持相同，我們認為顧客服務的新價值包含硬體、軟體、專業、效率、價值等五大面向，就硬體而言，窗明几淨、衣著整潔是對顧客的最基本尊重；就軟體而言，彎腰點頭只是服務的開始，關鍵在於服務的熱忱。除了硬體及軟體，持續提升金融的專業、服務的效率與顧客的價值，都是玉山不斷精進、深耕服務的核心。



　　玉山相信服務是一種態度，是許下的承諾，更是一種修行。服務源於一顆溫暖的心，真正的服務是將服務滿意的真諦深植內心，從親切的態度及專業的服務開始，接下來是滿足顧客的需求及解決顧客的問題，甚至要做到超越顧客的預期，唯有掌握每一個關鍵時刻，發自內心提供溫暖的服務，才能真正讓顧客感受到服務的用心。



　　「價格是初賽，服務才是決賽。」企業想要永遠贏得顧客，就必須透過制度的建立、人才的培育與身體力行的實踐，將服務內化成為企業的DNA。展望未來，不管競爭如何激烈，誰能夠贏得最多的忠誠顧客，誰就將會是最後的贏家。



序言



　　今天有許多行業，不管它是傢俱業、服裝業或是醫療業，所行銷的均可統稱為商品(commodities)一項，要想長期領先同業，就唯有關懷顧客並使其飽足。--麥斯肯兄弟(Michael & Timothy Mescon)



　　《如何永遠贏得顧客》(How to Win Customers and Keep Them for Life)一書中所論述的，絕非一般教導如何對顧客微笑或親切之文可比，它適用於任何規模的企業，使其員工能蛻化成一個「以客為尊」(customer-driven)的力行團隊(turned-on team)。



　　企業之所以能長享成功的秘訣之一，就是給予顧客高品質的服務(quality customer Service)。然而令我們感到遺憾的是，今天要找到服務傑出的例子可真是鳳毛麟角。何以會有如此現象呢？總結不外乎以下三點：



　　一、 員工的認知不當。幾乎絕大多數第一線與顧客接觸的員工認為，他們的職責便是把分派給他的工作做好即可，卻全然不瞭解真正的職責應是努力開發並保有(creat and keep)顧客。就由於員工欠缺這種認識，以至於有為數不少甚具潛力的企業因而被刷下來了。



　　二、 未能適當掌握住並控制好關鍵時刻(the moments of truth)--這是與顧客接觸攸關成交與否最重要的一刻。每當一位顧客走進公司和其員工接觸之後，在離去時必然有或好或壞的感受，如果公司的員工能在這些接觸點的關鍵時刻，妥善處理有關的事務，就必能有助於公司的業務蒸蒸日上。特別是當顧客有任何不滿時，員工能當場立即給予圓滿的解決，那麼九成九這位顧客是會再來光顧你的生意的；如果你在此刻處理不當，那麼你就會永久地失去了他，更別提他會把心中的不滿轉告周遭其他的朋友了。



　　三、 未能給與員工適當地獎勵。我們都十分明白，傑出的服務之所以會如此罕見，全在於公司未能針對員工的傑出表現給與適當的獎勵。今天絕大多數的公司為了某項工作而雇用員工，付給他一份不起眼的薪水，即使他再賣勁地工作，公司也殊少--甚至不給他任何的獎勵。這樣長久下來，大部分的員工會失去服務的熱誠，當顧客有任何疑難而求助時，員工總是會以一副冷漠的態度回道：「又有麻煩了？老兄，去找服務中心吧！他們就是專門做這些工作的。我可以告訴你，如果你們顧客能少來煩我們，我們還可清閒得多呢！」



　　像這樣惡劣的話，一般人是不大可能聽到的，不過這些員工倒是傳遞出一個讓顧客很容易明白的訊息。對顧客而言，他所接觸的每一位員工都代表了其所屬的公司，如果他得不到令他滿意的服務，他是會轉移目標，把錢花在另一家公司的。本書的主旨就在於不讓上述的情形發生在你的工作場合，因為若是不幸如此，你所服務的公司恐怕就難以生存了。



　　雖然本書的論述焦點是在如何贏得顧客並長久保有，不過就跟打保齡球一樣，不可能每次全倒，或者打高爾夫球每洞皆是平標準桿一樣，你不一定每次使用起來都是無往不利。然而我可以向你保證，只要確實能按照書中所說的理念去執行，你的成就必然會比先前為高。所以請你盡全力去努力吧，讓每一位和你接觸過的新舊顧客都能成為你工作上的長期夥伴，這將會使你的公司和你本人帶來意想不到的結果。



　　對於我這種說法，你可能會質疑：「如果我是一個老闆或是公司的高級主管，你的話說來倒是很中聽，不過我在這家公司中只是一個人微言輕的小職員，而且我也沒打算長久在此幹下去，學得這套贏得顧客並長久保有的技巧有什麼用途呢？還是省省吧 ！」



　　當然，除非你打算立即且永久地退出工作圈，否則你還是聽聽我的建議。能夠知道如何贏得並長久保有顧客這套技巧，是任何一位商業人所必須學會的最重要技巧。因為當你熟稔了之後，那麼在任何行業裡你都會無往不利，進而致富。你不必擔憂自己的年齡、性別、種族、信仰或背景，這些都無法擋住你的去向，只要你懂得贏得並保有顧客之道，帶錢上門的人可能是絡繹不絕。也許有一天你心血來潮，自行創業，能夠大力支持你事業的人就在於你先前所贏得並保有的顧客呢！所以請你不要輕忽自己目前的地位，好好地用心去學會這套技巧，很可能這會是你這一生最划算的投資呢！



　　要想贏得並保有顧客，其根本之道便在於解決先前我們所提過的三個問題。如果你能深入分析便會知道，問題便是經過掩飾的機會。因此本書將針對這三個問題的解決，分成三部分而逐一探討。



　　在第一部分中，你將會學到贏得並保有顧客的一些基本理念，這其中包括：



　　●顧客之所以會購買且會再上門的理由，而這些理由都是很淺顯卻又經常為人所忽略。 ●較傳統銷售更令人沒有壓力的銷售方式。



　　●你可能贏得一生中最重要的顧客。



　　●人們之所以會購買的兩個理由。



　　●如何使自己成為顧客喜歡向你購買的人物，並且讓自己獨特的個性能成為一項貴重的資產。



　　●如何讓顧客能肯定且感謝你向他們所做的良好服務。



　　●正確回答兩個可以使人致富的簡單問題。



　　●從兩個簡單問題的答案裡，引出顧客願意不斷上門的道理。



　　●五種使顧客繼續上門之法。



　　　其次，你將會學到如何把握關鍵時刻，當顧客呈現以下現象時：



　　●要求、希望或同意和你相見。



　　●憤怒或推卻。 有特別所求。



　　●拿不定主意。



　　●築起壁壘或抗拒。



　　●有購買的意圖。



　　●做出買下來的決定。



　　●拒絕購買。



　　●心中不滿。



　　●失望。



　　當你從顧客那裡觀察出這許多現象，就得知道如何扭轉這些不利的狀況，使顧客心悅而購買並會日後再上門。這些訣竅我們會在第二部分中詳述之。



　　最後，在第三部分裡各位將會按部就班地學到一套行動方案，知道如何在工作中建立起一套以客為尊的獎勵制度。如果此刻你是一位老闆或是一位經理，或者是一位有雄心壯志的雇員，第三部分中的內容對你尤其重要。它提供出一套簡單易學的步驟，可讓組織中的每個人衷心地願意把贏得顧客、服務顧客、保有顧客列為工作中最重要的目標。這個行動方案我稱之為三贏獎勵制度，因為當公司中的每一位員工都能確實遵行，則顧客、員工和公司三者都能因而受惠，這豈不是企業經營的最高成效嗎？